+ créditos – morosos = actividad

DOSSIER |

Por Hernán Murúa

La evolución de las empresas especializadas en recuperar créditos en nuestro país no crece en forma proporcional a la economía. Y eso tiene una explicación: si bien se incrementó la colocación de préstamos domésticos en 45%, de acuerdo con las cifras del Banco Central, también se redujo la mora, por debajo de 2,2% del total.
“El año pasado se achicaron los volúmenes de asignación de cuentas morosas para correr procesos de cobranzas. Esto evidencia la eficiencia de los bancos al elegir a quién prestarle, la buena performance en los procesos de cobranzas y las perspectivas favorables del incremento de los salarios contra la inflación, que logró que los deudores estén líquidos y con buena capacidad de pago”, confirma Luciano Nicora, presidente de la Asociación Argentina de Empresas de Cobranzas y Servicios Jurídicos (Asarcob).
Para el negocio de gestión de cobranzas, entonces, las bondades de la economía influyen tanto positiva como negativamente. “La gran cantidad de circulante que hay en la calle nos ayuda a lograr ratios de recupero superiores a los del año pasado. Ahora bien, ese mismo factor contribuye a que el cliente bancario no incurra en mora o, de hacerlo, pueda solucionar su problema con rapidez, lo que se traduce en una merma de nuestro trabajo”, puntualiza Leandro Acosta, director general y socio de Geller Abogados.
Sin embargo, en el sector también esperan algunos incrementos coyunturales de la demanda para el corto plazo. “Los departamentos comerciales de empresas que emiten tarjetas cerradas aumentaron las ventas. Esto nos indica que, hacia el fin de este año, tendremos un pico de trabajo considerable. En lo que refiere a las carteras bancarias, si bien notamos que en el último año los niveles de morosidad bajaron, creemos que, por las campañas de venta agresiva con programas de descuentos y beneficios, recibiremos mayores asignaciones para el último trimestre del año y comienzos de 2012”, indica Javier Rohr, gerente de Operaciones de Rohr Consulting.

Luciano Nicora

– rentabilidad
Con más de 15 años de historia en nuestro país, el sector de gestión de cobranzas confiesa no disponer de demasiada experiencia a la hora de trabajar con escenarios de incrementos salariales de 25% promedio anual en las últimas cuatro temporadas e ingresos mediante sistemas de retribución de pago a éxito o success fee. Sobre todo, teniendo en cuenta que los gastos de sueldos representan aproximadamente 80% de la estructura de costos de las empresas, de acuerdo con Nicora.
“No hemos logrado de parte del sector financiero el ajuste correspondiente al incremento de nuestros costos. Con lo cual, hoy se viven pérdidas importantes de rentabilidad del sector”, sostiene el titular de Asarcob.
Por esa razón, se advierte un desfasaje cada vez más importante entre los dividendos obtenidos por las actividades de cobranzas extrajudiciales, ya sea de moras medias, tardías e incobrables, que se facturan con un porcentaje del resultado, y los servicios de moras tempranas y tempranísimas, también denominados de gestión preventiva, que se cobran por cuenta asignada, recuperada u hora-hombre.
“Las carteras antiguas continúan perdiendo atractivo por sus bajos niveles de recupero, su exposición a la inflación y los aumentos de costos no trasladables a honorarios”, detalla Silvina Barbosa Moyano, socia titular y miembro de la Dirección Ejecutiva de BML Collection Services, que presta sus servicios a Telecom, Telefónica, Metrogas, Autopista del Sol, Cablevisión y los bancos Galicia e Itaú, entre otras empresas.
“En la medida que el negocio siga un proceso de comoditización, los márgenes continuarán cayendo. El desafío son los procesos y el valor agregado”, agrega su colega, Fernando Muttini. “Solo los que realizan servicios de mora temprana pueden acordar ajustar por incrementos salariales. El resto debe aumentar sus recuperos con los mismos porcentajes de honorarios”, continúa Ricardo Hardoy, presidente de GFC y Asociados, que tiene entre sus clientes a los bancos BBVA Francés, Santander Río y Provincia, a Mapfre, Falabella, Edesur y Frávega.

+ inversiones
Justamente para evitar el proceso de comoditización de los servicios, el sector viene invirtiendo en tecnología y en el nuevo emplazamiento de algunos contratos hacia provincias que ofrecen fomentos. Todo con el propósito de mantener la rentabilidad.
“La tecnologías que se fueron incorporando tienen el objetivo de reemplazar la incidencia de la mano de obra en los procesos de gestión. Todas las herramientas que hay de business intelligence y skip trace se integraron a nuestros procesos para hacer eficiente la actividad, en busca de equilibrar el impacto del incremento salarial de los últimos cuatro años”, afirma Nicora, de Asarcob.
Además, también permite orientar el negocio hacia las actividades que dejan mayores utilidades. Por ejemplo, en Rohr Consulting informan que invirtieron en sistemas, particularmente en el desarrollo del servicio de envío de SMS interactivo con software y hardware in company, que brinda a empresas de servicios, bancos e incluso agencias de cobranzas colegas, con más de un millón de de SMS por mes. “Esperamos duplicar ese número hacia fines de 2011”, subraya Javier Rohr, que trabaja con los bancos Ciudad, Nación, Citi, Credicoop, Macro y HSBC, entre otros.
“Como parte de nuestra estrategia de actualización permanente, en estos meses estamos terminando una importante implementación tecnológica en nuestro departamento de Gestión de Mora Temprana, que demandó un gran esfuerzo”, añade Alejandro Galarce, socio del Estudio Beretta, Galarce y Asociados, que colabora con bancos como el Hipotecario, Standard Bank, Columbia y Sáenz.
“En nuestro caso, incorporamos un nuevo software de gestión de clase mundial, que permite apalancar tres necesidades básicas del negocio: flexibilidad, integridad e inteligencia. La decisión fue tomada pensando en qué tecnología nos debería acompañar durante los próximos 10 años”, completa Martín Porta, gerente de Cobranzas Regionales, a cargo de la recuperación de créditos de las tarjetas Naranja, Comfiar, Mira y Nevada.

= perspectivas
De acuerdo con Luciano Nicora, presidente de la Asociación Argentina de Empresas de Cobranzas y Servicios Jurídicos (Asarcob), en los últimos cuatro años, las empresas integrantes de la cámara perdieron mucha competitividad, desde la perspectiva internacional. “Varios de nuestros colegas están empezando a ubicar sus operaciones en provincias con fomentos o en otros países, como Perú, Colombia y Paraguay, con costos mucho más competitivos”, señala.
Por eso sus perspectivas son relativamente moderadas. “Es posible que en el corto plazo se siga incrementando la colocación de créditos domésticos y que la mora se mantenga para el sector financiero en cerca de 2%, con lo cual no veo grandes modificaciones”, admite.
Pero también sostiene: “Es posible que el crédito hipotecario se empiece a mover de manera insinuante frente a un escenario de elecciones presidenciales. Pero el gran desafío del sistema financiero argentino está dado por tres aristas bien claras: en primer lugar, lograr la democratización del crédito, es decir que llegue a la mayor cantidad de ciudadanos de este país; en segundo término, desarrollar de manera sustentable la colocación de créditos hipotecarios, y por ultimo, incrementar el crédito a los sectores productivos”.
Algunos son menos optimistas aún. Es el caso de Carlos Ferro, responsable de Cobranzas de Martínez Crespo y Asociados, que ha trabajado con clientes de la talla de Telecom, Fiat y los bancos Comafi, de San Juan, MBA y Cetelem: “Las perspectivas no son buenas a corto y mediano plazo porque, bajo las circunstancias que existen y la actual legislación, los bancos no van a asumir riesgos en mayor medida de lo que vienen haciéndolo en este momento, salvo que haya incentivos o subsidios gubernamentales para apoyar a determinados sectores de la sociedad”.

Rohr Consulting

Ganar cuotas de mercado en las moras tempranas

La firma presta servicios para la gestión preventiva de moras, tramos tempranos, medios e irrecuperables y su gerente de Operaciones, Javier Rohr considera estable la derivación de cuentas, sobre todo en los tramos de los extremos. Es producto del crecimiento exponencial de la cartera de consumo tanto en el segmento de bajas rentas como en el de la clase media.

Javier Rohr

“Están saturados de cuotas e incluso gran parte de los consumidores tienen que usar dos o más tarjetas distintas para comprar. Es por ello que los niveles de cuentas en los primeros tramos se mantienen estables. Nuestros clientes nos confían el tratamiento preventivo de la mora y la revalorización de clientes que aún están activos, para mantener cautiva la cartera en un mercado con mucha competencia”, indica el representante.
Pero también advierte la proximidad de un alza coyuntural de la demanda. “Los departamentos comerciales de empresas que emiten tarjetas cerradas aumentaron las ventas. Esto nos indica que, para el fin de este año, tendremos un pico de trabajo considerable. En lo que se refiere a las carteras bancarias, si bien notamos que en el último año los niveles de morosidad bajaron, creemos que por las campañas de venta agresiva que lanzaron, con programas de descuentos y beneficios, recibiremos mayores asignaciones para el último trimestre del año y comienzos de 2012”, continúa.
De acuerdo con el especialista, en ese sentido, los indicadores de mora del primer trimestre fueron similares a los de 2010 y recién en abril subieron en al menos dos retailers, aunque no así en los bancos. “Tampoco hubo variaciones notables en las tasas de contacto, de obtención de promesas de pago o de promesas rotas. Los saldos de deuda promedio no aumentaron más que la inflación”, explica.
Si bien las promociones bancarias con descuento en las tarjetas abiertas, junto con la accesibilidad de los individuos de menores ingresos a las tarjetas cerradas y las compras en cuotas, estimulan el consumo, Rohr informa que, “hasta ahora, no hay indicios de que el aumento del endeudamiento se traduzca en mayor mora”.

Baja de la rentabilidad
Pero otro es el cariz cuando se lo consulta sobre la rentabilidad. “Lamentablemente, ha mermado, debido a que se hace muy difícil trasladar los aumentos de costos a los precios de nuestros servicios”. En ese sentido, cabe diferenciar las dos divisiones de facturación que posee la firma. Por un lado, Rohr Contact Center presta servicios específicos de moras tempranas y tempranísimas que factura por cuenta asignada, recuperada o por hora hombre.
“Se fija en el contrato un fee por deudor asignado, que calculamos en relación a los costos de la gestión solicitada, teniendo en cuenta cada área involucrada y los gastos directos e indirectos en recursos humanos, alquileres, amortizaciones y tecnología”, indica.
Pero, además, Rohr Collections ofrece servicios de cobranzas extrajudiciales, ya sea de moras medias, tardías e incobrables, que factura con un porcentaje del resultado. “Como los honorarios representan un porcentaje del éxito de la gestión, es muy difícil calcular los costos y, por lo tanto, no pueden incrementarse a medida que los precios aumentan”.
Por esa razón, la firma inició hace tres años una fuerte inversión en sistemas. “Rohr Contact Center brinda servicios de envío de SMS para bancos, empresas de consumo masivo e incluso agencias de cobranzas colegas, con más de 1 millón de mensajes por mes. Esperamos duplicar este número hacia fines de 2011”, subraya el gerente de la empresa.
Estos cambios les permitieron que la incidencia de su área de contact center, dedicada a la gestión de moras de cinco a 10 días, sobre la facturación total, pasara de 12 a 28%. “Todo un récord para una empresa que es reconocida por gestionar cobranzas extrajudiciales tardías e irrecuperables”, se enorgullece Rohr.
Por otro lado, la firma creó recientemente la marca Pagueya.com, cuya página web le permite al deudor comunicarse telefónicamente en forma gratuita con el ejecutivo de cuenta a cargo, consultar su estado contable respecto del plan de cuotas y obtener suficiente información sobre las mejores alternativas para cancelar la deuda.
Pero el empresario también advierte nubarrones. “Vemos que el proyecto de la incorporación del artículo 26 bis sobre la prohibición de informar a bases crediticias la lista de deudores de tarjeta de crédito, junto con los requisitos documentales para la cobranza judicial, podrían afectar seriamente la cobrabilidad de este tipo producto”, completa.

Martínez Crespo y Asociados

Mayor cantidad de asignaciones

A diferencia de la mayoría de sus colegas, Carlos Ferro, responsable de Cobranzas de la empresa, registra un incremento de 10% en las asignaciones por mora proveniente de bancos, entidades financieras y firmas comerciales.

Carlos Ferro

“Es difícil determinar un comportamiento parejo, porque cada entidad tiene sus criterios y procedimientos frente atrasos de pago y, por lo tanto, las moras son diferentes”, aclara.
“Pero se notan mayores asignaciones en todos los sectores –continúa– y un cambio en las composiciones de las cartera, con cada vez menos deudas garantizadas y con mayor caudal de deudas clean o de consumo masivo provenientes de préstamos personales de rangos bajos”.
Esto tiene una explicación, según el especialista. “El sector originador de mora estuvo mucho tiempo prácticamente inactivo. Pero hoy, las entidades financieras están otorgando créditos y, consecuentemente, en algún momento una porción de las carteras corrientes no morosas se convierten en cuentas en mora. Además del incremento en deudas provenientes de créditos de consumo, están empezando a aparecer los créditos prendarios por parte de entidades financieras, aunque los préstamos hipotecarios son una mínima porción comparado con lo que fueron hace 10 años”, indica.
En lo que sí coincide con sus competidores es en la “mala” rentabilidad de la actividad. “Al ser un negocio que requiere de mucha mano de obra especializada y abogados, la inflación está muy por encima del crecimiento. Los costos suben mes a mes y los ingresos se reducen notablemente”, se queja.
En ese sentido, Ferro considera que “las perspectivas de la actividad no son buenas en el corto y mediano plazo porque, bajo las circunstancias existentes y la legislación de nuestro país, los bancos no van a asumir grandes riesgos o a prestar en mayor medida de lo que vienen haciéndolo, salvo que haya incentivos o subsidios gubernamentales para apoyar a determinados sectores de la sociedad”.
“Ante la suspensión de ejecuciones –sigue–, leyes de inembargabilidad y todo tipo de reglamentaciones y posibilidades para convertir lo que debería ser un proceso ágil en un juicio de varios años, no visualizamos que los bancos vayan a otorgar préstamos de largo plazo o en grandes volúmenes de dinero. Todo debido al incierto plazo de recupero”.

GFC y Asociados

La asociación con los clientes

Ricardo Hardoy, presidente de la empresa, advierte una tendencia del sector financiero y de consumo masivo que llegó para quedarse. “Se nota una mayor preocupación por encarar el problema de la mora desde el momento mismo en que se produce”, observa.

Ricardo Hardoy

No obstante, coincide en que los porcentajes de morosidad son muy bajos respecto de los índices históricos. “Esto obedece a dos razones: una situación económica aceptable y una mayor exigencia de las entidades para otorgar créditos”, puntualiza.
Igual que sus pares, advierte que la rentabilidad del negocio se deteriora. “Es casi imposible trasladar el efecto inflacionario. Entonces, cada aumento salarial significa un incremento directo de los gastos sin contraprestación en los ingresos”, se lamenta.
“Solo los que realizan mora temprana pueden ajustar por incrementos salariales. El resto debe aumentar sus recuperos con los mismos porcentajes de honorarios”, aclara. En consecuencia, el objetivo que declara para el corto plazo es “subsistir”.
Hacia adelante, juzga necesario intensificar las relaciones con los clientes, profundizando el concepto de socios. “En la actualidad, es problemática la gestión de carteras morosas de más de un año. Se da el absurdo de clientes que tienen presupuestos máximos para el pago de honorarios y retan a los gerentes cuando los superan, siendo que, en realidad, deberían felicitarlos por haber cobrado más de lo previsto”, completa.

BML Collection Services

El gran desafío es agregar valor

El diagnóstico de Fernando Muttini y Silvina Barbosa Moyano, socios titulares y miembros de la dirección ejecutiva de la firma, verifica una evolución estable del mercado de gestión de cobranzas, solo modificada por aumentos en los valores promedios de las deudas de algunos servicios, por ejemplo el de telefonía celular.

Fernando Muttini y Silvina Barbosa Moyano

“Esto se debe a la alta liquidez y al aprendizaje de los clientes en materia de prevención de moras”, indica Muttini. Al mismo tiempo, de acuerdo con Barbosa Moyano, “las carteras antiguas continúan perdiendo atractivo por sus bajos niveles de recupero, su exposición a la inflación y los aumentos de costos no trasladables a honorarios”.
La rentabilidad, entonces, se deteriora de manera continua a raíz del aumento de costos, según ambos expertos. “La mayoría de sus variables está asociada al salario, tanto de los recursos humanos propios, como en los de prestadores de servicios, y los aumentos de los valores promedio de deuda no acompañan estos porcentajes”, sostiene Muttini.
Por su parte, según su colega, “los clientes tienen el mismo escenario y su objetivo es mantener los valores históricos”. Por esa razón, considera que en el futuro “tendrá que repensarse el modelo de negocio con un esquema de beneficio compartido entre ambas partes”.
Con esa misma visión de mediano plazo, Barbosa Moyano cree que “el aumento en el crédito puede generar mayores carteras, así como el sobreendeudamiento del mercado”. Pero, para Muttini, “en la medida en que el negocio siga un proceso de comoditización, los márgenes continuarán cayendo. El desafío son los procesos y el valor agregado”.
Al respecto, el especialista considera que, “en este negocio, la actualización debe ser permanente pero realizada dentro de un esquema de mejora continua, analizando costos e invirtiendo con inteligencia, para obtener beneficios marginales. Esta es la estrategia tanto para nuevas tecnologías como para inversiones”.
Y completa: “El enfoque que pueda darse a una regulación de esta actividad y la carga impositiva actual y futura son las principales variables que desde el Estado pueden incidir positiva o negativamente en el negocio de largo plazo”.

Geller Abogados

Ampliar y mejorar la capacidad operativa

Con entidades financieras que disponen de carteras crediticias morosas en mínimos históricos, para Leandro Acosta, director general y socio de la firma, “hoy las empresas de cobranza competimos por mantener los niveles de cartera y solo los mejor posicionados logran hacerlo”.

Leandro Acosta

No obstante, aclara que “hay trabajo para todos”, incluyendo al resto de los mercados que requieren de este tipo de servicios.
Para el experto, “la rentabilidad de la actividad se ve disminuida por los crecientes costos, los cuales no son proporcionalmente acompañados por mayores volúmenes de cartera. Si bien es cierto que los ratios de recupero mejoraron con relación al año pasado y esto mejora los ingresos, también lo es que agota las carteras a un ritmo más acelerado”.
Por esa razón, no espera cambio en el corto plazo, aunque sí ansía un paulatino crecimiento de las carteras morosas para el mediano. “Hay un factor que influye positiva y negativamente. La gran cantidad de circulante en la calle nos ayuda a lograr ratios de recupero superiores. Ahora bien, ese mismo factor ayuda a que el cliente bancario no incurra en mora o, de hacerlo, pueda solucionar su problema con rapidez, lo que se traduce en una merma de nuestro trabajo”, explica.
Con este escenario de fondo, la firma amplió su capacidad operativa. “Incorporamos tecnología para nuestros centros de negociación telefónica, ya que apostamos a optimizar los recursos para ser competitivos”, completa Acosta.

Cobranzas Regionales

Todavía no se divisan escenarios de crisis

La firma cordobesa se especializa en prestar servicios a tarjetas regionales y del Conurbano Bonaerense. “En esta línea, la demanda de gestión de cobranzas se mantiene en los niveles observados en 2010. A esto contribuye que los principales indicadores de mora de nuestros clientes mejoraron en la medición interanual”, ilustra su gerente, Martín Porta.

Martín Porta

De esa manera, si bien la evolución de la actividad responde al crecimiento del crédito al consumo, la rentabilidad no evoluciona de la misma manera. “El costo laboral es de aproximadamente 80% del total y es complejo trasladarlo al cliente”, admite.
Por supuesto que, con el consumo en alza, la firma espera continuar con los niveles actuales de gestión. “Tampoco divisamos escenarios macroeconómicos de crisis, que es cuando más demanda recibimos de nuestros clientes, con lo cual no se prevén grandes modificaciones del panorama que tenemos hoy”, asegura Porta.
Sin embargo, invierte para no quedarse atrás. “Incorporamos un nuevo software de gestión de clase mundial, que permite apalancar tres necesidades básicas del negocio: la flexibilidad, la integridad y la inteligencia. La decisión fue tomada pensando en qué tecnología nos debería acompañar durante los próximos 10 años”, subraya el ejecutivo.
Y además del desembolso en tecnología, hace lo propio con la gestión de la cartera y el desarrollo de sus trabajadores, a los que, de acuerdo con Porta, “apostamos como factor de diferenciación”.

Inversión en imagen

Exactor persigue la diferenciación

La lucha es porque las empresas del sector deben ser testimonio eficiente del sector de los servicios, posición que se ha ido diluyendo con la presencia de otros competidores sin la adecuada profesionalización.

Sergio Flecha

Con una demanda estable, una rentabilidad en baja, debido a los aumentos de costos laborales y perspectivas de crecimiento hacia el mediano plazo por reactivación del crédito, Sergio Flecha, titular de la empresa confiesa que la inversión principal de su empresa radica en la imagen.
“Se apunta a ubicar a las empresas serias que realizan gestión de cobranzas dentro del contexto de empresas de servicios, lugar que se vino perdiendo con el tiempo, debido a la incursión de estudios jurídicos y empresas muy poco profesionalizadas en lo que respecta a procedimientos y atención del cliente”, dice sin usar eufemismos.